Ideas prácticas para administrar efectivamente la relación con nuestros clientes.

En algún número anterior comentábamos cómo se pueden implementar soluciones informáticas estratégicas en las organizaciones pequeñas sin necesidad de invertir demasiado dinero. Una de estas aplicaciones es la de gestión de relaciones con clientes o CRM (por las siglas en inglés de Customer Relationship Management). Actualmente una forma de lograr incrementar la lealtad de sus clientes y así establecer una relación de largo plazo con ellos es recopilando más información sobre sus gustos y tratándolos de una forma diferenciada, de manera que sientan que la compañía se preocupa por ellos y no sólo les vende. Para esto existen las soluciones CRM, pero ¿cómo podemos implementar una herramienta tan poderosa con poco dinero?

Normalmente una empresa pequeña no tiene los millones de clientes que tendría un gran conglomerado, digamos que una empresa pequeña puede atender a unos dos mil clientes ¿le gustaría que esos clientes fueran fieles a su compañía? Esto se lograría con una implementación inteligente de Microsoft Outlook o cualquier aplicación de gestión de contactos. Podría comenzar con solicitar información básica cada vez que hace una venta, por ejemplo, su fecha de cumpleaños, su aniversario de bodas, fecha de nacimiento de sus hijos, etc. Después, con la ayuda de su ordenador de escritorio, podrá enviarles una nota sencilla con motivo de alguna fecha especial y así, su cliente pensará en usted como en una relación estrecha. En Outlook puede empezar capturando la información sobre su cliente o contacto como se muestra en la pantalla siguiente:

Como observa, la pantalla principal tiene los datos generales de su contacto, por ejemplo Juan Pérez, como son: nombre, teléfonos, fax, dirección, e-mail, etc. Pero podría acceder a más información con las pestañas de ‘Detalles’, ‘Actividades’, etc., mismas que se muestran en la parte superior de la ventana de nuevo contacto. En la pestaña de Detalles usted puede capturar información como nombre del jefe de su contacto, nombre de su asistente, nombre de su cónyuge, fecha de cumpleaños y aniversario, como ejemplo, supongamos que la fecha de cumpleaños de Juan Pérez es el 25 de enero:

Una vez que usted define la fecha de cumpleaños, podrá verla en la pestaña de actividades, donde se muestran todas las actividades relacionadas con este contacto, por ejemplo, mensajes destinados a él o que él nos ha enviado, tareas asociadas al contacto, como seguimiento de sus entrevistas de negocio, recordatorios, notas y citas pasadas y futuras, además que tendrá en su calendario un recordatorio automático de su cumpleaños, como se observa en la siguiente secuencia de pantallas:

Otro aspecto muy poderoso de Outlook, es que le permite definir sus propios campos de datos, para que pueda personalizar su política de relación con sus clientes. Digamos que es importante para usted saber qué artículo le compró la última vez que lo visitó, entonces deberá crear un campo que llamaremos ‘Última compra’. Esto se hace en la pestaña de ‘Todos los Campos’, seleccionando ‘Campos definidos por el usuario para este elemento’ en la sección ‘Seleccionar de’ y haciendo clic en el botón ‘Nuevo’ en la parte inferior de la ventana, aparecerá una ventana de diálogo para definir el campo, como el siguiente ejemplo:

Puede seleccionar varios tipos de campos, como Texto, número, porcentaje, moneda, Si o no, fecha y hora, duración, etc. De igual forma con el Formato.

Así usted acumulará y explotará la información que crea necesaria para establecer una relación duradera con sus clientes y hacer que estos se sientan tratados de manera especial y todo con una inversión mínima en Software.

Lo invito a que dé rienda suelta su curiosidad con estas aplicaciones y observará que tiene en su computadora una gran colección de herramientas para hacer de su negocio una empresa moderna, más productiva y más competitiva.

Imprimir este artículo

Enviar a un amigo