Las principales preocupaciones de los cibernautas que realizan compras en línea son el incumplimiento del proveedor y la seguridad en la transacción. Para eliminar estos temores es necesario que las tiendas virtuales proporcionen confianza al usuario al momento de realizar una compra.

Todo empresario que desee incursionar en un modelo B2C, es decir, en la venta de la empresa al consumidor a través de Internet, debe estar informado sobre los aspectos legales que debe cumplir su sitio en México. Al respecto, el artículo 76 bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor señala los derechos de los consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.

En la celebración de dichas transacciones se cumplirá con lo siguiente:

1. Privacidad

El sitio debe contar con referencias específicas sobre sus políticas de privacidad respecto a información personal y financiera. Estas especificaciones deben estar visibles con el fin de consultarse antes de realizar la transacción. En dichas políticas se debe especificar el uso que se le dará a la información personal del usuario y aclarar quiénes van a tener acceso a ella.

Se recomienda que el proveedor en línea cuente con una página específica sobre políticas de privacidad y no las coloque en las preguntas frecuentes o dentro de otra información, impidiendo que el consumidor las localice.

2. Seguridad

Para muchas personas todavía resulta difícil proporcionar su número de tarjeta de crédito o sus datos personales en línea, debido a la percepción de riesgo que tienen. Para terminar con este temor, el sitio debe contar con tecnología que le permita encriptar y manejar la información de sus clientes.

El sistema de seguridad más utilizado en el mundo es el SSL (Secure Socket Layer), en el que se genera un túnel virtual entre el cliente y el servidor a través del cual circulan datos codificados mediante algoritmos matemáticos (datos encriptados) que sólo son descifrados a través de un sistema especializado. Para contar con este sistema, es necesario contratar a una empresa que avale la seguridad de su sitio, la cual le venderá un certificado digital con el cuál usted instalará el SSL. Algunas empresas certificadoras son VeriSign, Thawte y Equifax.

Una página segura y con un certificado digital instalado correctamente debe contener: 1) la imagen de un pequeño candado o llave en la barra de estado, 2) sobre esta imagen se debe hacer doble clic para ver el certificado de seguridad con fecha vigente y 3) la letra “s” en la dirección (https).

3. Identidad del proveedor

De acuerdo con el monitoreo de Profeco, la mayoría de los sitios visitados cuenta con estos datos. Se recomienda colocar esta información en un lugar visible para los usuarios que facilite su identificación, como por ejemplo, la página de inicio.

4. Información de bienes y servicios y de la transacción

Es necesario que el sitio ofrezca al cliente una descripción detallada del bien o servicio que está a punto de adquirir. Cabe mencionar que no basta con presentar una fotografía, sino que ésta debe estar acompañada de una descripción clara y suficiente para que el consumidor tome una decisión de compra informada.

La información engañosa no corresponde sólo a los productos o servicios. En el monitoreo de Profeco se detectaron sitios con las siguientes prácticas: poner la imagen de un sello de seguridad de una empresa certificadora reconocida sin tenerlo, mantener en línea certificados de seguridad sin vigencia, mensajes en donde se asegura tener un sistema de seguridad, sin tenerlo y mencionar opciones de pago inexistentes.

Este tipo de acciones deben evitarse, debido a que afectan la seriedad y reputación del sitio y de la empresa.

El sitio siempre debe contener información sobre términos y condiciones bajo los cuales se llevará a cabo la transacción.

a) Precio. Debe presentar el precio total de la transacción con el desglose de impuestos y gastos de envío, así como especificar la moneda aplicable a la operación, que en México debe ser moneda nacional.

b) Plazos y condiciones de entrega. Es necesario que la empresa instrumente sistemas de logística que garanticen y acorten los tiempos de entrega como una ventaja competitiva. Dado que el sitio puede ser visto en cualquier parte del mundo, es importante delimitar el o las áreas de entrega.

c) Políticas de cancelaciones y cambio. En el sitio se debe detallar las condiciones para cancelar un pedido o bien para cambiar algún producto en malas condiciones o incorrecto. Es importante dar a conocer esta información antes de realizar la compra, especificando el lapso de tiempo para la cancelación y los recargos, en caso de que existan.

d) Opciones de pago. El proveedor debe especificar las formas en las que se podrá realizar la compra.

5. Envío de publicidad u otro tipo de información

Para evitar el bombardeo de información publicitaria al correo electrónico del cliente sin previa autorización (spam), el sitio debe tener la opción para los usuarios de recibir o no publicidad, lo cual deberá ser respetado por el proveedor.

6. Información para población vulnerable

Cuando una empresa ofrece productos y servicios en Internet debe tener bien claro a qué segmento de la población van dirigidos. Los niños y jóvenes, han sido siempre el grupo más vulnerable, por lo que es importante tener advertencias antes y durante el proceso de compra, y de preferencia que el sitio solicite la autorización expresa de los padres.

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