Dentro de la diversidad de propuestas que han surgido desde que la cuestión de la calidad se puso de moda, existe un sistema que ha logrado diferenciarse por diversas razones. Se trata del SEIS SIGMA, del que la mayoría de nosotros hemos escuchado alguna mención por lo menos. Ese es el tema que ocupa a los autores del libro que reseño en esta ocasión.

¿Qué es SEIS SIGMA? En primer lugar, se trata de una meta formulada matemáticamente sobre la variabilidad de los procesos de la organización en relación con las necesidades del cliente. Suena complejo, pero es mucho más sencillo de lo que parece.

Imagine usted que es el dueño de un restaurante de comida rápida y que sus clientes esperan que el tiempo que va desde que ordenan la comida hasta que la reciben no supere los 2 minutos con 10 segundos. Suponga, además que se dedica a cronometrar dicho periodo durante una semana, y descubre, para su aparente felicidad que el promedio de entrega es precisamente de 2 minutos. ¿Pero qué pasa con todas esas ocasiones en que sale del promedio? Imagine que aunque éste sea de 2 minutos, hay muchas ocasiones en las que la comida se entrega al cliente al minuto de hacer la orden, pero otras tantas en las que se le hace esperar hasta 3 minutos. En este caso, el promedio puede resultar engañoso. Usted no sólo tendría que preocuparse de mantener el promedio de 2 minutos, sino de reducir la variabilidad en el tiempo requerido.

Esta sería una meta aproximada al SEIS SIGMA. Sigma minúscula es la letra del alfabeto griego que se utiliza en estadística para designar la desviación típica de una muestra. Lo que la meta SEIS SIGMA quiere decir, puede entenderse con el ejemplo que nos ocupa. Imagine usted que descubre que la necesidad del cliente respecto al tiempo de entrega se puede expresar diciendo que la comida debe estar en sus manos entre, digamos 1 minuto con 50 segundos y 2 minutos con 10 segundos, después de comenzar a ordenar. Su meta SEIS SIGMA debería significar que la desviación típica en el tiempo de entrega de la comida se puede multiplicar por seis y aún así caer dentro del margen de variabilidad que resulta aceptable desde la óptica de las necesidades de su cliente. En este caso, si el promedio es de 2 minutos, y el límite es de 2 minutos con 10 segundos, esto implica que su desviación típica -la medida de las variaciones- no debe ser mayor de 1.51 segundos. Si fui suficientemente claro en mi exposición, a estas alturas ya entenderá que SEIS SIGMA es una meta ambiciosa.

Y de cómo alcanzar esa meta trata el libro. Ofrece una perspectiva amplia de SEIS SIGMA, explicando sus características básicas -su énfasis en el cliente, los procesos y las medidas- y todos los aspectos relevantes para su aplicación, incluyendo la forma de adaptarla a las características de cada organización, los roles y las actividades clave, algunas herramientas básicas y un conjunto de orientaciones generales.

El libro hace de SEIS SIGMA una orientación completa y flexible, algo mucho más amplio que la sola cuestión estadística y que bien podría expresarse en las palabras del legendario Jack Welch, cuando dice que "cualquier cosa que hagamos para incrementar el éxito de nuestros clientes se convierte de forma inevitable en un retorno financiero para nosotros".

No puedo despedirme sin aclarar por qué he decidido centrarme en explicar, de manera exageradamente breve, la naturaleza de la medida y la meta SEIS SIGMA. Esta sola medida, aplicada a los procesos y clientes clave de la organización, permite clarificar metas y homologar lenguajes, con lo cual se puede convertir, cuando es aplicada de forma cuidadosa y apasionada, en una palanca para el cambio organizacional. No hay nada mágico en esta propuesta, sólo un conjunto de ideas y el esfuerzo sostenido que requiere su implementación en un entorno concreto. Merece la pena considerarla.

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