· Año 9 · Número 102 · Junio 2003 ·
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T.S.U. Federico Augusto Ulloa Gleason
Consultor en calidad e innovación
f_ulloag@yahoo.com

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Es importante que el sector
salud mejore estándares de
calidad y certificación para
proporcionar un mejor
servicio a los pacientes


En el 2001 se publicó un
acuerdo internacional de trabajo
en materia de la salud, basado
en la norma ISO-9004:2000


El Gobierno de México ha
puesto en marcha la denominada
"Cruzada nacional por la calidad
de los servicios del sector salud"


La cruzada de salud fomentará
el uso óptimo de los recursos
disponibles en las clínicas de
salud


Farmacia Medicard es el primer
establecimiento en el país que
cuenta con el certificado
ISO-9001:2000


Lic. Nydia Fernanda Muñoz Serna,
Coordinador Administrativo de
la Farmacia Medicard

 

El sector salud no se queda atrás en relación a la implantación de sistemas de gestión de calidad. Es de suma importancia que dicha área cuente de manera objetiva y decidida estándares internacionales de calidad y certificación, no olvidemos que el excelente servicio en los hospitales marca la diferencia...

La implantación del SGC(1) en el rubro de la salud, apoya y complementa la normatividad ya existente, la cual es una de las más complejas y estrictas entre los diferentes ramos.

A nivel internacional se publicó en enero del 2001 en la ISO (Organización Internacional para la Estandarización) un acuerdo internacional de trabajo en materia de la salud, basado en la norma ISO-9004:2000 llamado "Principios para la Implantación de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad para las Organizaciones que presten Servicios de Salud"(2), la cual fue promovida y lidereada por la industria automotriz, la Sociedad Americana para la Calidad (ASQ), la División de Asistencia sanitaria, el Concilio de Estándares de Canadá (SCC) y CSA Internacionales. Se preguntarán ¿qué tiene que ver la industria automotriz con esto?, pues mucho, ya que dicho sector se ha preocupado por los sistemas de calidad en los hospitales mejoren continuamente.

En lo que se refiere a nuestro país, el gobierno ha puesto en marcha la denominada "Cruzada Nacional por la calidad de los servicios del sector salud"(3), que tiene como objetivo fundamental promover un trato digno y adecuado para los enfermos y sus familiares, así como brindar en todos los hospitales servicios más efectivos.

Dentro de los servicios de salud, el trato digno que ofrecerá la Cruzada a los usuarios se reflejará en:

· Respeto a los derechos humanos y a las características individuales de la persona.
· Información completa, veraz, oportuna y susceptible de ser entendida por el paciente o por quienes lo acompañan.
· Amabilidad por parte de los prestadores de servicio.

Será efectiva porque logrará alcanzar los resultados esperados por el usuario de los servicios de salud; eficiente porque fomentará el uso óptimo de los recursos de los que se dispone; ética porque se apegará a los valores universales y segura porque ofrecerá un servicio que involucre los menores riesgos posibles.

Dicho programa deberá enfrentar importantes desafíos. Entre los principales retos que habrá de superar se encuentran:

· La baja calidad, en promedio, de los servicios de salud.
· La heterogeneidad del servicio a nivel nacional.
· La percepción generalizada de una mala calidad del servicio.
· La información deficiente y poco confiable.

A nivel estatal desde hace varios años el ISEA ha venido trabajando con un SGC dentro de sus diferentes áreas funcionales, comenzando en las que tiene más impacto en la satisfacción del cliente. Actualmente cuenta con varios procesos certificados en la norma internacional ISO-9001:2000.

Dentro de los hospitales particulares en nuestro estado se distingue el Hospital Cardiológico de Aguascalientes, quien desde el 2001 está certificado en el Programa nacional de certificación de hospitales de especialidad de la secretaría de salud "CERTIFICA"(4), y desde el año pasado ha trabajado en la certificación de algunos de sus procesos más importantes en la norma internacional ISO-9001:2000.

En entrevista con la Lic. Nydia Fernanda Muñoz Serna, quien funge como Coordinador Administrativo de la Farmacia Medicard, la cual es la primer farmacia en el país que tiene el certificado ISO-9001:2000, al preguntarle, que tanto le ha ayudado el tener un sistema de calidad en la satisfacción del cliente, nos comentó que gracias a éste, ahora puede detectar ágilmente cuáles son las necesidades y expectativas que sus clientes requieren. Además, descubrir a tiempo las posibles fallas que se podrían presentar. Por otra parte, también nos platicó que dicho sistema le ha permitido administrar a la farmacia de una manera más eficiente, reflejándose de esta manera una mayor rentabilidad.

Vivimos en un mundo globalizado por lo que si queremos subsistir debemos de hacer que nuestra organización cumpla con la normatividad internacional del ramo, así que manos a la obra y hasta el próximo mes.

 

(1) SGC, Sistema de Gestión de Calidad. Basado en la norma internacional
     ISO-9001:2000.
(2) IWA 1:2001 (E) Quality Management Systems Guidelines for process
     improvements in health service organizations.
(3) Pagina web: www.ssa.gob.mx.
(4) CERTIFICA, Programa Nacional de Certificación de Hospitales de Especialidad
     Autorizado en el Diario Oficial de la Federación en el mes de Abril de 1999.

 

 

 

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